QVC认证，QVC验厂审核咨询，辅导，培训专题

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QVC简介：

QVC是美国QVC公司的品牌，QVC（即Quality质量、Value价值、Convenience便利）

　　1986年美国QVC公司成立，是全球最大的电视与网络的百货零售商，曾数次获得美国商务/电子零售业界最佳成就与顾客服务奖。QVC是业内领导者，电视购物行业的首席，移动商务的第2和在线零售商中的前五位。QVC也是2015福布斯最佳雇主。QVC中国在上海和深圳开展业务， 在质量，采购，it支持方面担任了重要角色。QVC的百货零售业务覆盖美国、德国、英国及日本市场。QVC通过电视与网络购物服务直达美国8,000万户以上家庭，公司年销售额达40亿美元。QVC平均每天从中国采购价值150多万美元的货物。2002年QVC在中国的采购总额达6亿美元（1万余个集装箱）。采购的产品包括家用电器、工艺品、服装、家用纺织品及珠宝等。

　　QVC美国公司曾创下如下销售业绩。

　　・20分钟内销售8万台SCANPORT扫描仪。

　　・1周内销售20万套《泰坦尼克号》录像。

　　・2001年12月2日，QVC单日销售8,000万美元的货物。

　　・2002年平均每天接到顾客订单231,698个。

・2002年每月约增加194,000名新顾客。

QVC CHINA HOLDINGS LIMITED（QVC中国控股公司）

QVC的经营特色：

1．“大型卖场直播秀”营造感染力和吸引力

　　对于电视频道而言，节目无疑是立身之本。直至今日，QVC所有的产品秀都是在一个位于宾夕法尼亚州西切斯特的大型广播中心里录制的。这个165000平方英尺（约合15329平方米）的广播中心包括了QVC的总部、珠宝和服饰展出台,以及一套用于特别节目的硬质环形设备。这些设施包括4个绿色房间、3个控制室、7套后期制作设备,以及一间135个座位的演播厅,此外还包括产品准备区，设备、道具以及一个用于现场设备装配的加工室。

　　QVC公司首席运营官比尔·科斯特洛曾说过　：“电视购物最大的挑战就是电视频道要取信于顾客，节目的语调一定要像平时说话一样，心平气和，客观真实，让顾客对你的节目及至产品产生好感。”与以往“快速、强行推销、强调廉价及折扣”的传统节目路线不同，为吸引受众，QVC着力打造一个“亲密、说服式推销、由主持人主持脱口秀现场、注重产品信息多于关注价格”的购物氛围。他们邀请的销售名嘴，不少来自于社会名流，他们通常销售自有品牌的商品，并接听观众电话，能让观众充分建立信任感，寓卖于乐，拉近与观众的距离。

　　除了偶尔加进厂商事先录制好的产品说明，QVC频道的所有节目都是采取实况转播的形式，录制现场也没有任何提词装置。每当推出一件产品，主持人会利用5种渠道获取产品及市场信息。通常，主持人会在直播间里介绍商品，每个商品介绍很长时间，电视摄影机由幕后的节目制作人来遥控，导播会在控制间里发号施令，主持人通过耳机接收指令。购物节目全天候24小时连续播放。

　　为了吸引观众收看电视购物节目，QVC几乎每小时都有抽奖活动，如果随机选中的4位数字和任何会员号码的前4位数字或后4位数字一样，这些会员就中了100美元的奖券。但是必须及时打电话才能领奖券。任何人都可以免费申请QVC的会员号码。

　　因为电视购物节目是实况转播，观众可以随时给节目主持人打电话交谈。有时，节目主持人还让与其交谈的观众猜个简单的字谜，猜中即得一张奖券。这些“切身体会”和“现场得奖”，很有人情味，对一般观众的收视行为和购买意向颇有影响。

　　2.全面的客户关系管理

　　CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。简单地说，CRM是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续过程。目前，QVC在美国、德国和英国的电视购物客户已经突破1亿，至今每周增加的新顾客超过4万人，且不断地重复购买。其年营收额多年在全美各电视频道中排名第一。其中最为人称道的便是其一贯奉行的全方位的客户关系管理制度。

　　(1)严格的商品售前管理。

　　QVC公司副总裁科斯特洛曾说：“QVC不仅是播出平台，可以说，QVC贯穿于整个产品始端与终端。”目前在中国，电视购物节目大都是商家宣传产品，电视媒体提供播出平台和时段，商家与电视媒体之间没有纽带关系。而在QVC，从一开始就介入到产品中去。对每一份出货的产品都进行严苛的抽样质量检查，以确保每位顾客都能拿到“所见即所得”的满意物品。产品的设计、板样、工厂打样，直到在电视购物频道上宣传、销售，包括售后服务都一手包揽，全面参与。如在中国，QVC就有上海、深圳两个质量检测中心，对产品全方位把关，并提供信息和技术指导。QVC同时还经常敦促厂商提高包装质量、改进用户手册以及通过其他细节来确保客户完全满意。2) 构建呼叫中心（call center），建立完善的配送体系。

　　电视购物的成功实施是电视媒体广告、电话销售和物流配送的有机结合。而QVC公司主要使用呼叫中心（call center）建构销售沟通管道。电话呼叫中心既要完成客户的咨询与促销、订单业务，又要整理归档客户资料，同时要负责发出物流分配指令，负责查询货、款情况，是大型购物集团的重要命脉。迄今为止QVC已在全球建立了9个电话呼叫中心。每一位呼叫中心雇员被称为“客户需求向导”（customer advocate），为不同的客户提供更加个人化、专业化的服务。

　　QVC还具有世界一流的物流配送中心。其货物基本上是通过邮寄方式完成，在收到电话订单之后，80%以上的商品会在45小时寄出。其在美国的配送中心每天可配送30万件。

　　(3)完善的售后服务制度。

　　QVC对于顾客资料完全保密，不论任何商品，顾客在一个月内都可任意退换；在付款方式上，顾客可采用支票、信用卡甚至分期付款 ；如果顾客急需，加付几美元特快邮费，两三天内即可收到所订购的物品。此外，还设有免费电话。

　　QVC还建立了完善的回邮（echomail）系统。通过对大量的客户邮件和客户参数进行分析，将客户归类，跟踪客户需求，并处理投诉信。QVC还利用此系统采取多项措施来加强与供货商之间的关系。

　　(4)电子商务，有所为有所不为。

　　QVC是在1996年9月正式开展网络购物业务的，其购物网站名称叫iQVC。其策略是把iQVC的业务同QVC的总体运营业务结合起来，开发和利用iQVC的网络资源和优化对顾客的服务。公司几乎没有为iQVC支出宣传费用，相反将投资重点移到不断优化iQVC的服务，使顾客日益感受到在QVC购物的便捷。

　　iQVC网站向顾客提供全面的商品与消费信息。顾客只要轻轻按键，就能进入系统直接同客户服务代表通话或网上“交谈”。其平台还提供网上“模特衣着试穿”和“放大镜检查”功能，以便顾客能更清楚地评价欲购首饰与服装是否得体以及商品的制作工艺与质量。iQVC还根据其数据库信息，向老顾客提供其以往所购物品清单，以帮助他们选购合适的配套服装和首饰等商品。

　　在发展电子商务方面，QVC也“有所不为”。90年代中期，当互联网服务刚刚兴起的时候，顾客需要更加迅捷的信息服务，但iQVC公司仍旧使用旧式的、纯文本的系统界面，确保顾客不必经常回答有关产品的诸多问题。1997年iQVC选择建立自己独特的“瘦客户机”客户服务系统，提高效益降低采购成本。

QVC对工厂和产品的要求有哪些：

QVC对供应商的要求

1、上海QVC品质验厂

2、上海QVC社会责任验厂

3、上海QVC反恐验厂

QVC对采购产品的要求

QVC除了要求采购的商品有过硬的质量外，还十分注重供应商是否具备一定的产品设计能力，能否不断推出新产品，并具有较强的综合服务能力和服务意识。

QVC客户的审核主要包括两个方面：

1、社会责任，社会责任审核的标准是ITS天翔的WCA标准，

2、反恐，反恐是审核的GSV的标准，乾启辅导过多家QVC客户的验厂，熟知他们的审核要求。

QVC验厂主是针对企业社会责任，清单如下：

1.1公司组织架构图；

1.2公司概括介绍 – 人员/产量/产值/(品牌)市场分析；

1.3 (公司)厂区/厂房平面图；

1.4 供应商评审记录

1.5 营业执照

2.1 厂纪、厂规

2.2 员工手册

2.3 宿舍规章制度

3.1 招工指导/程序

3.2 劳动合同(所有员工)

3.3人事记录/员工入厂登记/花名册(所有员工)

3.4 体检记录

3.5 综合计时批文/加班批文

3.6 未成年工名单/登记证/工作安排规定

3.7 社会保险缴付凭证和参保批文

3.8 离职记录

3.9 请假单

3.10 奖惩记录/警告信

4.1 工作时间记录

4.2 当地政府最低工资文件

4.3 计件工生产(台班)记录

4.4 工资表(一年)

4.5 工资扣除/罚款记录

4.6 有工人签名的工资条

5.1 厂房消防合格证

5.2 厂房建筑结构安全合格证

6.1 公司的健康安全政策

6.2 消防上岗证/急救人员资格证书

6.3 安全主任资格 证(任命书/培训结业证书)

6.4 消防走火演习/消防逃生程序/急救计划及记录(含照片)

7.1 电梯起重设备登记准用/验收/年检合格证

7.2 设备维修工/技工资格证书

7.3 特种作业人员(电梯/叉车/电工/电焊工等)资格(操作)证书

7.4 司炉工上岗证

7.5 锅炉、压力容器使用登记证/年检合格证

8.1 化学危险品仓管员上岗培训证书

8.2化学危险品仓许可(储存物控记录)/安全防范应急措施/物料安全数据表

8.3 发电机房噪音测试报告

8.4 车间有毒有害作业环保监测报告

8.5 排污许可/环保监视报告

9.1 食堂卫生许可证/食堂员工健康证

9.2 医护人员资格证书

9.3 工伤医疗事故处理记录/再发生防范措施

9.4 定期除虫杀虫ynvi

10 工会组织会议记录/工会代表选举程序及其职责

11 保安守则 /保安上岗证

QVC反恐验厂清单：

九一 一事件发生后，美国海关成立了商贸反恐怖联盟（C-TPAT）以确保入口货品供应链之运输安全。C-TPAT是美国国土安全部海关边境保护局倡议成立的计划，参与成为会员的进口商可通过较精简的清关程序及审查核验以加快货运处理速度。QVC支持C-TPAT计划及致力改善本身供应链之安全。

参与这计划的成员须依据C-TPAT所订立的安全建议强化其安全措施及管理。整个供应链中(包括国外生产商、出口商、报关行、货物承揽/货运代理商/船舶公共承运商、美国本地港口管理当局/码头经营商等)必须有完整的安全措施以确保供应链从起点到美国分发中心的安全。

供应链安全之建议包括(若适用)：

l   程序安全 (Procedural Security);

l   实体安全 (Physical Security);

l   门禁监控 (Access Controls)

l   人员保安 (Personnel Security)

l   教育训练 (Education and Training Awareness)

l   申报舱单程序 (Manifest Procedures)

l   运输安全 (Conveyance Security)

l   文件处理 (Documentation Processing)

l   信息系统 (Information Technology)

l   集装箱安全(Container Security)

每一个QVC供应链内的合作伙伴，必须参与有关的计划以达到C-TPAT的要求。供应链中部分较大型的公司已独立制订一套安全措施。然而，Quiksilver仍可能对该公司进行审查，以确认该公司已遵循相关的供应链安全指引。

海外制造商应该逐步制订并实施整个营运过程的综合性保安计划。以下是概括性的指导建议，并非适用于所有情况，具体措施应该根据企业的实际情况(例如企业的员工人数和规模)来制订。制造商应该在以下基础上制订相应的书面保安程序。

实体安全：所有建筑物必须使用坚固的建筑材料以抵御和防止外界的非法入侵，包括：

l   对内及对外的门、窗、闸门及围栏使用足够的锁具。

l   将国际、本地、昂贵品和危险品货物，清楚标示及分隔安置于安全或有围栏的装货区域。

l   在企业内外(包括停车区域)配备充足的照明设备。

l   将私人停车区与装货区及集装箱存放区分开。

l   配备内部/对外通讯设备以联络保安或当地警方。

门禁监控：限制未经授权人士进入装货及货物存放区，包括：

l   识别、记录和追踪所有进出的员工、访客及经销商

l   制订查问未经授权人士和身份不明的人士的程序

程序安全：进出货物的处理措施应防止混入、掉包或流失合法或非法物品，有关程序应包括：

l   委派指定保安人员负责监察转入、转出的集装箱

l   对货物正确标记、称重、记数以及编制证明文件

l   制订集装箱、拖车及卡车封条的安装、更换、记录、追踪和查核程序

l   制订货物欠额和超额的侦查和报告程序

l   制订追踪进出货物运送时间的程序

l   正确储存空置和载满货物的集装箱、卡车及拖车，以防止未经授权的人士进入。

l   制订当怀疑或确定异常或非法活动时向海关边境保护局通报的程序

集装箱安全：保障集装箱的完整性及封条的控制；

人事保安：审查和面试将要聘用的员工，及根据适用的法律定时进行背景审查和申请资料确认。

安全意识教育及培训：对员工提供安全意识的教育，包括如何辩识内部间谍、如何保持货物的完整、如何识别及处理未经授权人士的进入。这计划应以奬励的形式以鼓励员工积极参与企业的安全监控。

信息系统：评估计算机及信息系统以防止未经授权使用或入侵。

通报威胁意识：由于威胁可能由恐怖分子和非法走私活动在国外供应链的每一个环节引起，保安人员应制定并维持一套与威胁意识有关的方案，以此来培养员工对于防范这方面威胁的意识。方案应包括例行简报及发布备忘录，阐明非法走私的趋势，及恐怖分子对供应链路线及区域造成的威胁。

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